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如何做超预期的客户服务?_火狐体育官方网站


本文摘要:每个销售都知道客户服务很重要,但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%,这也就是为什么或许只有20%的销售可以源源不停的拿到订单的重要原因之一。

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每个销售都知道客户服务很重要,但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%,这也就是为什么或许只有20%的销售可以源源不停的拿到订单的重要原因之一。现在市场竞争如此猛烈,险些任何产物都可以被取代,企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购置影响力越来越小,真正决议客户购置以及恒久复购的因素就是忠诚度,那么如何建设客户的忠诚度呢?关键靠服务,靠的是为客户提供超预期的服务,让客户满足。作为销售,到底该如作甚客户提供超预期的服务,详细的方法是什么呢?今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值要为客户提供超预期的服务,你首先要弄清楚的一个观点是客户的终身价值,这样你才气意识到重要性、你的行动力也会更强。那么什么是客户的终身价值呢?客户的终身价值指的是,一个客户从开始互助到终止互助,会给你带来几多业绩。即,客户终身价值=单笔购置金额*购置次数举例:一个机械设备的客户,平均单笔消费金额是5万元,每年平均购置3次产物,平均互助的周期是1年,那么客户的终身价值就是15万。

这也就意味着,只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了,能不能拿到这个业绩,关键就靠你的服务了。二、客户满足的四要素既然已经意识到客户服务如此重要,一定要让客户满足,那么哪些因素在决议着客户满足度呢?世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典脱销书《超预期》里写到:无论何时,如果客户能获得以下这4个服务,他们都市满足。

第一,完美的产物完美的产物是决议客户满足度的基础条件。如果,你今天购置了一款苹果手机,买回去后你发现手机总是泛起有故障,那么你肯定不会满足。所以,你们公司的产物是否靠谱这太重要了,如果产物都不靠谱就不要谈服务了,赶快换个事情倒是当务之急。

第二,由细心周到、热情友善的人员提供服务产物很好,但必须要有细心周到的人来提供服务,否则也会让客户不满足。你一定有这样的履历,去某家餐厅用饭,这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃,但这家餐厅的服务人员态度很差,服务一点都不到位,即便这家餐厅的菜品再好,你基本上不会再去惠顾。第三,实时的服务人们的事情生活节奏都很快,险些人人都在追求速度,所以实时的服务显得尤为重要。

在快递公司里靠实时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。宁静送达是最底层的要求,在此基础上谁的速度更快,就是客户满足的关键诉求。从上门取件到发货运送,顺丰每个环节的反映速度都很是快,让客户十分满足。即便顺丰的价钱相对于同行有点贵,但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价钱差。

第四,有效果的问题解决历程在服务客户的历程中,难免会堕落,泛起错误实时调停而且让客户对你重新感应满足就是关键之举。我们发现许多销售特别怕给客户提供服务,尤其是泛起纰漏的时候,这个时候最能磨练销售人员,服务好了你就能再次赢得客户的信任,否则你失去是可不仅仅是一个客户,而是客户背后的一大片客户。

三、建设超预期服务的四个步骤前面我们讲了服务的重要性以及客户满足的四个要素,接下来我们来分析为客户提供超预期服务的详细步骤。第一步,建设客户档案为了实时准确的为客户提供服务,你一定要为客户建设客户档案。据调研,80%的销售没有做客户档案,或许只有20%的销售做了档案,另有不到10%的销售在不停的更新优化客户档案。

跟踪调研发现,这10%的销售缔造了85%的业绩,收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图,供你参考使用。

客户档案:客户服务的法宝第二步,定期回访一定要主动跟客户相同,千万不要打电话就是要让客户续费买产物,否则客户都不敢接你的电话了。1 回访周期一般B2B的产物服务,定期回访有2个节点和1个周期。节点1:刚刚互助第1周内节点2:互助第3周内一个周期:每隔2周回访一次这只是一个或许的参考,详细到你们的产物,你们要详细分析。

2 回访形式回访形式一般有电话、微信、面访,差别的客户接纳差别的回访形式,爱谈天的可以多打电话,不爱长聊的可以接纳微信互动,对于大客户,一定要定期上门造访,一方面是增进信任感,另一方面就是让客户感受到你对他的重视。第三步,做细致周到的服务细致周到的服务全靠细节,我或许总结了6个服务细节供你参考,每个方式都是验证有效的,你可以放心使用。1 写谢谢信谢谢信是奇特的增进客户情感的方法,最好是“手写”。

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2 写贴心话给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。3 帮客户服务把客户看成朋侪,帮助服务是天经地义的事。

4 购置客户产物如果你消费的起,可以购置客户产物。5 帮客户先容生意建互助客户群,帮客户推荐生意。6 节日问候中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候,问候+家乡特产或小礼物。

第四步,调停服务在服务的历程中如果问题,一定要实时调停,千万不要躲着不管,否则你会失去一大片客户。泛起问题该怎么办呢?第一,致歉并请求原谅跟客户结盟,让客户感受到你跟他是在同一个态度上。

第二,与客户一起检查投诉的问题在相同的时候不要有质问的语气,要用相对委婉的语气去一起处置惩罚这件事。举例,如果客户从你这买了一台机械设备,客户在使用安装的时候遇到了问题,这个时候你不行以说:“您确定是根据说明书安装的吗?”而是要说:“也许是机械的某个零件没有插好,您能帮我检查一下吗?”看似很简朴的一句话,给客户的心里感受却截然差别。第三,解决问题并继续跟进解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间,以便于客户可以知道解决周期。好比,你可以说:“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处置惩罚进度”第四,将泛起的问题详细记载下来,完善不足泛起问题不行怕,恐怖的是同样的问题总是发生。

所以,每次遇到问题,你一定要都记下来,找到问题发生的原因,然后加以革新,制止再次发生同类事件。总结,提供超预期的服务是现代企业谋划制胜的不二法宝,海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。作为销售,如果你的企业有良好的服务固然是好事,如果没有,当你可以为客户提供超预期的服务的时候,你的订单会源源不停,你的业绩也会连续增长。我是互联网销售冠军教练,社交销售第一人,企业陪同式业绩增长照料,LinkedIn专栏作家,金旺大课堂,手把手资助企业和销售人打造业绩增长引擎,接待关注我,一起加速成为行业冠军。


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